Empezamos la trayectoria de SocialB2B.es con una pregunta que probablemente no se hayan planteado en la amplia mayoría de empresas, una suposición, ¿qué hay que hacer si cambia el Community manager de la empresa? ¿o si cambiamos la empresa contratada que nos lleva las cuentas?.
Cambio de Community Manager, SMM…
Cualquier motivo puede provocar que el gestor de comunidad interno (o Social Media Strategist, o el equipo… en este artículo ponemos la figura de Community Manager como el representante de la empresa en redes sociales) ya no trabaje en la misma.
Dado que esta figura es un perfil bastante nuevo, es muy probable que no se piense en definir por escrito toda la estrategia, normas internas, objetivos, indicadores y KPIs que están demostrando que la empresa obtiene un retorno de valor en redes sociales. Definirlo tampoco es sencillo, ya que precisamente tener un estratega implica que las cosas se puedan cambiar sobre la marcha, pero tiene que haber unos mínimos para la transición.
Las empresas que por una u otra razón cambien de Community Manager deberían buscar una persona sustituta que ya cuente con experiencia, no sólo en la gestión a nivel usuario avanzado e incluso profesional de redes sociales, sino también con una visión estratégica, y conocimientos de aquellas herramientas y técnicas de medición de avances que demuestren la obtención de valor (el ROI).
Además, esta persona deberá analizar aquellas interacciones pasadas con otros usuarios, ya que en redes sociales se detectan usuarios que agregan más valor (con los que se ha conseguido el preciado “engagement”, y actúan o están a punto de actuar como embajadores gratuitos de las marcas), y que hay que cuidar, dándoles el merecido reconocimiento.
En caso que no sea posible, lo más conveniente es seguramente formar con el debido tiempo a la persona que vaya a realizar el trabajo, y quizá contratar a una empresa que ayude en el proceso de transición-acompañamiento-formación.
Cambio en la empresa que nos gestiona las redes sociales
En este caso, quizá el paso más importante sea la eliminación de permisos de aplicaciones (usuario de HootSuite, usuario en BufferApp, revocación de permisos de otras posibles aplicaciones autorizadas, eliminación de administradores en Facebook, petición usuario en LinkedIn…
Presuponemos que el cambio de empresa es a otra igual de capaz o más en la gestión de comunidades.
Los nuevos gestores deberían analizar todas las buenas prácticas anteriores, resultados, interacción con usuarios, qué gusta, qué no gusta… para volverlas a aplicar en sus estrategias, además de las nuevas ideas que, sumadas, pueden ayudar a dinamizar mejor la comunidad.
No estaría de más exigir a las emrpesas que gestionan externamente comunidades una metodología por escrito de target, objetivos, indicadores, KPIs… que pueda servir a la empresa cliente tanto como seguimiento del trabajo, como facilitar la transición en caso que por cualquier causa decidan asumir internamente, o contratar a terceros.
A pesar de lo anterior, la transición puede ser costosa y lo más importante es evitar que los usuarios de las redes sociales noten el cambio de gestor, aunque es inevitable cambios de comportamiento, de cosas por supuestas, de programación…
La cruda realidad nos está demostrando caso a caso, pese a que se forme bien a las nuevas personas, no se realizan adecuadamente las transiciones lo cual provoca que se resienta el trabajo anterior realizado y se resientan las comunidades generadas.